Не стоит доверять выбор программы страхования турфирме, если при покупке тура приобретение страхового полиса у конкретного страховщика уже не заложено в целом устраивающий Вас пакет туристических услуг!

 

Еженедельник «Антенна», 2008 год, июль, рубрика «Именем закона»

 

ЗАКЛЮЧАЕМ ДОГОВОР С ТУРФИРМОЙ.

 

Чтобы отдых удался, важно правильно выбрать турфирму и заключить с ней грамотный договор.

 

Наш консультант: эксперт ЗАО «Астрополис» Роман Сакун.

Главным критерием при выборе турфирмы, которой вы доверите свой отдых, должна быть не низкая цена тура, а высокая надежность компании. Известно: скупой платит дважды. То же касается и тех, кто надеется на авось и бежит со своими деньгами в первое попавшееся турагентство.

Чтобы не испытывать стрессов на отдыхе, советуем немного потрудиться до отъезда.

 

Сбор данных

Выбрав страну или место, где вы хотели бы отдохнуть, полистайте специализированные журналы и выясните, какие туроператоры организуют туда поездки. Расспросите знакомых и друзей: через какую фирмы они оформляли поездку, остались ли довольны. Соберите информацию в Интернете, почитайте на форумах отзывы клиентов о разных туроператорах.

Помните: выбирать можно только из тех компаний, которые внесены в Единый государственный реестр туроператоров. Без внесения в этот список деятельность турфирм считается незаконной, так как она не обеспечена финансово: все зарегистрированные фирмы вносят в страховой фонд 10 млн. рублей.   

Остановившись на двух-трех компаниях, проверьте, есть ли у них сайты в Интернете. Если есть, хорошо. Уточните, как давно фирмы работают на российском рынке – лучше, чтобы стаж был не менее 5 лет. Затем позвоните туда и задайте интересующие вас вопросы. По тому, насколько вежливо с вами разговаривают, грамотно отвечают,  можно судить о компетентности персонала. Немаловажно и то, какие предлагают цены – слишком низкие, это должно насторожить: не исключено, что вас просто заманивают в офис, чтобы раскрутить на путевку, которая вам вовсе не нужна.

 

Разведка боем

Если результаты телефонного разговора и цены вас устроили, поезжайте в офис – лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Многое об уровне компании может сказать помещение, в котором она располагается, и его техническая оснащенность. Если фирма солидная, она не будет тесниться в подвале или на чердаке, а менеджерам не придется делить один компьютер на всех.

Обратите внимание, есть ли перед входом вывеска с полным наименованием организации, ее юридическим адресом и указанием часов работы. Если нет – это прямое нарушение Закона «О защите прав потребителей», а значит, ваших прав на информацию. Подумайте, стоит ли связываться с таким туроператором?

Но допустим, вывеска на месте, а вы уже в офисе. Познакомившись с менеджером, который занимается вашим направлением (той страной или городом, куда вы хотите поехать), сразу попросите его показать вам два документа: лицензию фирмы на право заниматься туристической деятельностью и образец договора, который фирма обычно заключает с клиентами. В солидной фирме проблем с этим быть не должно. Если вам говорят, что лицензию бухгалтер сегодня повез в налоговую инспекцию, а договор мы на руки не выдаем, продолжать разговор бессмысленно – с такой компанией вам не по пути.

Если лицензия в порядке и договор вам дали почитать, сошлитесь на то, что забыли дома очки и попросите взять договор с собой. Откажут – дело нечисто. Согласятся – можно двигаться дальше.

 

Договоримся?

Заполучив договор, в спокойной обстановке внимательно его почитайте, обратив внимание на ряд моментов.

1. В нем должна содержаться полная информация о турагентстве: юридический и фактический адрес, регистрационные, лицензионные ибанковские реквизиты, телефон, сайт, адрес электронной почты.

2.  Должно быть указано, на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ). Лучше, если внизу будет стоять подпись организации (генерального директора, директора, председателя совета директоров и т.п.).

3. В разделе «Обязанности сторон» должны быть перечислены в основном обязательства турфирмы, а не только ваши. От вас требуется лишь вовремя оплатить оказанные вам услуги. Никаких других обязанностей по этому договору на вас возложено быть не должно.

4. В разделе «Ответственность сторон», должна фигурировать в основном турфирма, ведь это она оказывает вам услуги, а значит, должна и отвечать за их качество. Недопустимы формулировки вроде: «исполнитель не несет ответственности за деятельность компании-перевозчика и принимающей стороны», или «за неполучение визы ответственность несет клиент, не предоставивший надлежащих документов». Оформление документов – прямая обязанность и ответственность сотрудников турфирмы, а не ваша.

5. Не должно быть таких пассажей: «исполнитель оставляет за собой право изменить место проживания клиента, сохранив уровень (звездность) отеля» или «время и дата вылета могут быть перенесены, а категория транспортного средства изменена ». Если подпишете такой договор, будьте готовы к тому, что вовремя вы не улетите, а когда наконец доберетесь до места на верблюдах или оленях, вас поселят не в ту гостиницу, которую вы выбрали по проспектам, а в другую – дальше от моря или окнами на городскую свалку. И претензий предъявлять будет некому.

6. Штрафные санкции для туриста, отказавшегося от тура за месяц или даже неделю до отъезда, не должны быть чрезмерными. Если по каким-то причинам поездка сорвалась, турфирма всегда может перепродать тур, так что, выставляя грабительские штрафы, она не возвращает свои издержки, а наживается на проблемах клиента.

7. В число форс-мажорных обстоятельств, которые освобождают турфирму от обязательств, не должны входить такие, как «падение курса валюты», «отсутствие топлива» и т.п. Форс-мажор – это война, революция, стихийные бедствия – их, действительно, никакое турагентство предусмотреть не в состоянии.

 

Контора пишет…

Допустим, в целом договор вас устроил. Теперь главное – проследить, чтобы в него были внесены все условия тура, который выберете вы: звездность отеля, его удаленность от моря, высота над уровнем моря (не каждый захочет на отдыхе ежедневно карабкаться по ступенькам), количество комнат и спальных мест в номере, наличие удобств, телевизора, холодильника, кондиционера, наличие Интернета и его стоимость, условия питания (континентальный завтрак, полупансион, или полный пансион, все включено). 

Все те же сведения должны быть внесены в туристическую путевку и туристический ваучер – их вам выдадут после полной оплаты услуг, так как это документы строгой финансовой отчетности. 

Если в договоре есть фраза о том, что вы ознакомлены с таможенными правилами или инструкцией туриста, собирающегося в ту или иную страну, не подписывайте документ, пока вам не выдадут их на руки.

Прежде чем поставить подпись, еще раз внимательно прочтите договор, проверьте свои ФИО и паспортные данные – нет ли ошибки.

Желательно, чтобы договор подписывался в Вашем присутствии. Если вы видите, что подписанный вами договор подмахнул не директор, а менеджер, требуйте, чтобы печатали снова и несли на подпись руководителю. 

Печать, которой скрепляется договор, должна быть круглой. Проверьте, совпадает ли название фирмы на ней с тем, которое указано в договоре.

 

Деньги любят счет

Принимать плату должен кассир, а не менеджер, который подбирал вариант и оформлял договор.

После внесения денег вам должны выдать либо кассовый чек, либо корешок приходного ордера. Сверьте сумму, печать – она должна стоять на корешке не полностью, а наполовину, так как корешок отрывают от основного документа, который остается в бухгалтерии. Если вы оплатили услуги турфирмы пластиковой картой, в подтверждение совершения сделки у вас остается слип.

Проверьте, чтобы полная стоимость путевки была вписана в путевку и туристический ваучер. Если ваучер служит для урегулирования взаимоотношений и расчетов между туроператором и принимающей стороной, то путевка и договор могут служить доказательствами вашей правоты в случае, если турфирма нарушит свои обязательства.

Юридическое обоснование: Федеральные законы «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции от 5 февраля 2007 г. №12-ФЗ) и «О защите прав потребителей» (в редакции от 25.10.2007 N 234-ФЗ).

.2015
Эти без суда не заплатят

Подан исполнительный лист, выданный одним из городских судов Московской области, согласно которому взыскивается долг за оказание услуг с физического лица, около 5 месяцев рассчитывающегося с исполнителем «завтра»: сумма задолженности согласно отчёту исполнителя, направляемому заказчику в электронной форме по факту оказания услуг – в полном объёме, пени с момента возникновения задолженности до даты вынесения решения судом – в полном объёме, услуги представителя  - частично (представитель по иску частично сам обладает специальными знаниями), расходы по госпошлине пропорционально удовлетворённым требованиям.

далее»
.2015
Интернет-мошенничество в США

 

 Гражданин купил фотоаппарат в одном из интернет-магазинов в США, однако покупка не только не была доставлена, но и деньги не были возвращены. В таких случаях расчёт делается международными мошенниками на изматывание покупателя (рассказами про смену программного обеспечения, технические ошибки, организационные изменения) и постепенное угасание внимания к проблеме с пропуском сроков обжалований транзакции. Некоторые такие сайты собирают сотни негативных отзывов покупателей, оставшихся без денег, но с опытом на будущее. Наш клиент предпочёл деньги вернуть. Традиционный подход фирмы "Астрополис" к делу (основанный на исчерпывающем качестве, комплексности, соразмерности, последовательности и релевантности мер) не подвёл нас и сейчас: в результате серии правильных обращений в нужные службы серверы мошенников "заработали" и операция возврата была совершена.

далее»
.2015
4G модем

Наш клиент приобрёл у одного из ведущих операторов связи 4G-модем, однако доступ в интернет через сеть 4G "практически" не работал, обеспечивая стабильную работу только в сети 3G. В ответ на требования потребителя, которые оператор рассматривает 60 дней вместо 10 дней, предусмотренных законом, ответчик в стиле советских традиций дал ответ на другую тему и с рекламой своей заботы об абонентах, что и привело к обращению в суд. Сторонам удалось достигнуть мирового соглашения, согласно которому абоненту была не только возвращена стоимость модема, но и выплачена вся истребованная им в иске сумма морального вреда. Надо отдать должное оператору связи, специалисты которого в состоянии признавать свои ошибки (хотя и лишь на этапе обращения в суд) и вставать на путь исправления при организации работы с потребителями.

далее»
.2015
Многолетнее исполнение решения суда

Заказчик много лет самостоятельно пытался добиться от приставов-исполнителей исполнения решения суда - ходил на приёмы, писал письма и жалобы, знакомился с очередным специалистом, слушал про большое количество дел в производстве и трудности профессии, в связи с утратой исполнительного документа в результате "организационных преобразований, направленных на улучшение работы службы" получал дубликат исполнительного листа в суде (а это несколько месяцев) и повторял свои усилия по очередному кругу. Отчаявшись найти признаки существования в России хоть какой-либо системы исполнения решений суда, гражданин обратился к нам. Приставы-исполнители наконец-то обратили внимание на существоание Федерального закона "Об исполнителном производстве", нашли должника, его имущество, взыскатель начал получать взысканные деньги.

далее»
.2015
Задержка рейсов.

В отличие от известного телеведущего Леонида Якубовича, которому обращение в Транспортную прокуратуру не помогло защитить свои права, нарушенные в итоге традиционной задержки рейсов авиакомпанией "Аэрофлот" (15 марта 2013 года), как обычно цинично объясняющей неумение работать в рыночных условиях "заботой о безопасности пассажиров" и всегда имеющих виноватых лиц, наш клиент недавно взыскал с авиакомпании штраф за задержку рейса. Авиакомпания, получившая невероятные активы и на земле и в воздухе, не считает важным (несмотря на мощную агитацию про свою заботу о пассажирах) добиваться конкурентоспособности через качество услуг и не в состоянии даже обеспечить элементарную организацию регистрации на рейс: над пассажирами иногда глумятся часами, при этом просрочки доставки пассажиров на десятки минут и вовсе не считаются проблемой, зато при опоздании кого-нибудь из пассажиров на считаные секунды (из-за очередей, созданных авиакомпанией) авиакомпания тут же под видом заботы о других пассажирах (всё равно ожидающих вылета лишние десятки минут) демонстративно закрывает регистрацию и любезно предлагает пострадавшим купить билеты на другой рейс. Та же авиакомпания, кстати, придерживается своего советского стиля заменять дело пропагандой во всём: к примеру пока дети у неё летают без питания, не говоря уже об обещанных им подарках и развлекательной программе, объявляет в компании ни много ни мало Год Ребёнка и пафосно трубит о заботе о детях, переманивая незадачливых родителей у добросовестных авиакомпаний и взвинчивая цены на авиабилеты больше цен авиакомпаний, где те же дети и без года ребёнка и постоянного самовосхваления почти всегда получают и дорожные подарки, и специальное питание, и развлечения.

далее»